Con moita dificultade atoparás unha organización dentro do terceiro sector, na que se opine que a satisfacción do cliente é algo secundario; pola contra, case todas falarán de que esa é precisamente a misión da organización é a súa razón de ser. Porén, atoparás poucas que a midan de maneira consistente e permanente.
A contabilidade mantense aínda que non produza resultados (nin bos nin malos), porque reflicte o estado dunha organización. É unha ferramenta de medición que orienta as decisións.Medir a satisfacción do cliente tamén é unha ferramenta que orienta as decisións, pero malia que satisfacer o cliente adoita ser a razón de ser das nosas entidades, é común que non se mida. A explicación deste comportamento radica no pensamento das persoas que toman as decisións, coma se a importancia de este dato dependese máis da opinión particular dun individuo que da verdadeira filosofía da organización.
Quen miden a satisfacción do cliente faino porque está comprometido con ele; esa é a única diferenza. Quen ten este compromiso, busca nos mínimos cambios estatísticos das avaliacións, a razón, a causa, a explicación ás opinións dos clientes. Estas persoas extraen da información, oportunidades valiosas que lles permiten orientar a organización cara á diferenciación e asignan recursos á observación dos detalles. Modernizan os seus métodos de avaliación, fomentan a súa competencia interna e fidelizan aos seus clientes.
Facer rendible a satisfacción do cliente
Medir a satisfacción do cliente é rendible sempre que vaia acompañado de accións que impulsen a mellora e á innovación. Se non está disposto a investir (tempo e/ou esforzo e/ou diñeiro) en consecuencia dos resultados, a medición da satisfacción do cliente é intrascendente.
Para facer rendible a satisfacción do cliente, débese establecer con claridade o “para que”. É habitual escoitar que o obxectivo é cumprir un requisito establecido nas normas de calidade e, en máis ocasións das desesxables, non se lle dá o valor fundamental que ten poder medir a satisfacción dos nosos clientes (usuarios, familiares e traballadores) para poder responder a cuestións básicas en calquera das nosas organizacións.
Consideracións importantes ao medir a satisfacción do cliente
“A satisfacción do cliente é a medida perceptiva do que fai a organización”.
A premisa de que “a realidade é a que se percibe”, adoita ser mal valorada polas áreas afectadas. Por iso, medir a satisfacción con recursos internos, é un risco que debe controlarse para non vivir enganados. É común que as opinións do cliente non coincidan cos indicadores internos, e iso, a moitos non lles gusta.
Ao medir a satisfacción, débese ser consciente de que acadar as metas formuladas, non implica forzosamente que o cliente as perciba. As accións que xorden ao medir a satisfacción do cliente requiren, a miúdo, apoiarse nun plan de comunicación sobre o que a organización está a realizar.
Debemos reflexionar e non caer na vaidade de pensar que sabemos que é o mellor para os nosos usuarios, as súas familias e tamén para os nosos traballadores (cliente interno). Eles son os máis indicados para valorar como somos capaces de atender ás súas necesidades e, polo tanto, como as estamos a satisfacer. Pero non só iso, malia as nosas limitacións, que son moitas, quen mellor ca nosos clientes para ter a clave da mellora da nosa organización. Mellorar é algo evidente e aceptado por todos, pero a pregunta é: cara a onde? Un bo sistema de medición da satisfacción, continuo, coherente e eficiente, proporciónanos información obxectiva para tomar decisións que realmente nos sitúen no camiño do cumprimento da nosa misión e visión.
Miguel Barbosa
Socio Responsable da área de Consultoría de Algalia Servizos para o Terceiro Sector