Con moita dificultade atoparás unha organización dentro do terceiro sector, onde se opine que a satisfacción do cliente é algo secundario; pola contra, case todas falarán de que esa é precisamente a misión da organización é a súa razón de ser. Con todo, atoparás poucas que a midan de xeito consistente e permanente.
A contabilidade mantense aínda que non produza resultados (nin bos nin malos), porque reflexa o estado dunha organización. É unha ferramenta de medición que orienta as decisións.Medir a satisfacción do cliente tamén é unha ferramenta que orienta as decisións, pero aínda que dar satisfacción ao cliente adoita ser a razón de ser das nosas entidades, é común que non se mida.A explicación deste comportamento radica no pensamento dos “tomadores” de decisión, coma se a importancia que ten este dato dependese máis da opinión particular dun individuo que da verdadeira filosofía da organización.
Quen miden a satisfacción do cliente, é porque están comprometidos con eles, esa é a única diferenza. Quen ten este compromiso, busca nos mínimos cambios estatísticos das avaliacións, a razón, a causa, a explicación ás opinións dos clientes. Estas persoas extraen da información, oportunidades valiosas que lles permiten dirixir a organización cara á diferenciación e asignan recursos a observar os detalles. Modernizan os seus métodos de avaliación, fomentan a súa competencia interna e fidelizan aos seus clientes.
Facer rendible a satisfacción do cliente
Medir a satisfacción do cliente é rendible sempre que se acompañe de accións que induzan a mellora e á innovación. Si non está disposto a investir (tempo e/ou esforzo e/ou diñeiro) en consecuencia dos resultados, a medición da satisfacción do cliente é intrascendente.
Para facer rendible a satisfacción do cliente, débese establecer con claridade o “para que”. É común escoitar que o obxectivo é cumprir un requisito establecido nas normas de calidade, e en menos ocasións das desexadas non se lle dá o valor tan fundamental que ten o poder medir a satisfacción dos nosos clientes (usuarios, familiares e traballadores) para poder contestar a cuestións de base en calquera das nosas organizacións.
Consideracións importantes ao medir a satisfacción do cliente
“A satisfacción do cliente é a medida perceptual do que a organización fai”.
A premisa de que “a realidade é a que se percibe”, adoita ser mal apreciada polas áreas afectadas. Por iso, medir a satisfacción con recursos internos, é un risco que debe controlarse para non vivir enganado. É común que as opinións do cliente non coincidan cos indicadores internos, e iso, a moitos non lles gusta.
Ao medir a satisfacción, débese estar consciente de que conseguir metas suscitadas, non implica forzosamente que o cliente percíbeas. As accións que xorden ao medir a satisfacción do cliente, a miúdo requiren apoiarse nun plan de comunicación do que a organización está realizando.
Debemos pensar e non caer na vanidade de que sabemos que é o mellor para os nosos usuarios as súas familias e tamén para os nosos traballadores (cliente interno). Eles son os máis indicados para valorar como somos capaces de atender ás súas necesidades e polo tanto como as estamos satisfacendo, pero non só iso, malia as nosas limitacións que son moitas, quen mellor que os nosos clientes teñen a clave de mellora da nosa organización. Mellorar é algo evidente e aceptado por todos, pero a pregunta é, cara a onde? Un bo sistema de medición da satisfacción, continuo e coherente e eficiente, dános unha información obxectiva para tomar decisións que realmente nos sitúa no cumprimento da nosa misión e visión.
Miguel Barbosa
Socio Responsable da área de Consultoría de Algalia Servizos para o Terceiro Sector