Un dos requisitos da norma ISO 9001:2008 nos que se enxergan maiores problemas de cumprimento á hora de levar a cabo as auditorías internas ou externas dos sistemas de xestión da calidade, é o de avaliación da eficacia da formación, comprendido no seu apartado 6.2.2.
Ao longo dos anos e especialmente naquelas entidades nas que o esforzo de desenvolvemento do sistema é interno ou con moi escasa asesoría, foi posible palpar como o requisito de avaliación da eficacia se reduce a unha avaliación do servizo de formación brindado, o cal é máis próximo ás pautas establecidas para o apartado de compras, e non tanto unha avaliación de eficacia propiamente dita. Neste sentido, e en prol de orientar axeitadamente a implementación do requisito, é importante que as organizacións que desenvolven ou traballan con sistemas ISO 9001 tomen conciencia de tres conceptos fundamentais:
- A formación ou outras accións tomadas indicadas no apartado 6.2.2 buscan satisfacer as necesidades de competencia detectadas no persoal. Esta competencia debe entenderse como a habilidade para aplicar coñecementos e aptitudes no traballo, e pode ser tanto individual coma colectiva
- A eficacia é unha palabra que en termos sinxelos e xerais debe ser entendida no contexto da norma ISO 90012000 como “o logro dos obxectivos de algo”. Ese ‘algo’ inclúe as capacitacións.
- A avaliación da eficacia da formación, de acordo cos dous postulados anteriores, debe buscar entón demostrar que a acción tomada logra o obxectivo de satisfacer esa necesidade de competencia…
O anterior serve como esquema fundamental para decatarse de que a avaliación da eficacia da formación debe levar o avaliador a preguntarse que pretendía lograr a formación en termos de competencia e que logrou realmente a formación nos devanditos termos. Á súa vez, é importante que esa valoración se faga con respecto a criterios definidos.
É coñecido que pola relación custo/beneficio, toda capacitación debe ter un obxectivo que, preferiblemente, aínda que non por requisito normativo, debería estar documentado e claro antes de iniciar a acción formativa. Este obxectivo é o que nos aclara se a capacitación busca só informar, ou ben se espera xerar aprendizaxe ou melloras no desempeño dos traballadores no seu posto individual ou nos seus procesos. Polo tanto, ese obxectivo é precisamente o que nos dá a clave para determinar que métodos deben ser utilizados co fin de valorar, unha vez que finalizou, se a formación foi eficaz.
Aínda que a ISO non establece un modelo concreto de valoración, para analizar os obxectivos das capacitacións e establecer a partir deles os criterios de como se avaliará a súa eficacia, tradicionalmente é empregado por moitos consultores en diferentes países o modelo de Kirkpatrick. Este modelo establece catro niveis posibles de avaliación dunha acción formativa:
- Nivel A: Satisfacción do cliente. Neste nivel valórase a satisfacción do alumno coa capacitación (material, coñecemento do profesor e loxística, entre outros aspectos). Como está desligado do obxectivo mesmo da capacitación e é realmente unha valoración do servizo, este horizonte non debería usarse para valorar a eficacia da formación.
- Nivel B: Aprendizaxe. Neste nivel encóntranse capacitacións con obxectivos como “resolver situacións de non conformidade por medio da aplicación do método de análise de causa raíz”. O que buscan as capacitacións neste nivel é dotar de coñecementos os participantes, polo que métodos típicos de avaliación da eficacia inclúen talleres, exames, asignacións e tarefas, entre outros.
- Nivel C: Comportamento laboral. Neste nivel, as capacitacións buscan transferir o coñecemento aos postos de traballo individual ou grupal, polo que ferramentas típicas de avaliación inclúen as avaliacións do desempeño e as auditorías de posto, entre outros. Polo xeral, estes métodos son aplicados tempo despois de que a acción formativa rematou.
- Nivel D: Desempeño de proceso/impacto en obxectivos. Neste nivel valórase a relación entre a acción formativa e o seu impacto no desempeño dun proceso completo ou dun obxectivo de organización concreto. Neste nivel os métodos de avaliación por excelencia son os indicadores e tendencias deses procesos e obxectivos.
En conclusión, o marco de conceptos e niveis presentado indica que a avaliación da eficacia da formación non é máis que a relación entre o que se quere lograr e o logrado coa capacitación, valorada con criterios claros e coherentes cos obxectivos propostos.
De xeito adicional, cabe destacar que nalgúns casos as organizacións poden eximir da avaliación da eficacia a algúns eventos, tales como as charlas informativas, dada a súa natureza.
Miguel Barbosa
Socio Responsable da área de Consultoría de Algalia Servizos para o Terceiro Sector