En tiempos de crisis económica mundial como los que vivimos en la actualidad, resulta imperioso para sobrevivir y competir con éxito, disponer de un eficiente y eficaz sistema de gestión de procesos, con altos índices de productividad y costos optimizados.
Sin embargo, lograr respuestas y ajustes rápidos y eficientes no resultan de la improvisación, sino que son el resultado de un proceso planificado y de herramientas de gestión con un robusto diseño y una mejor implementación. Dentro de estas últimas son destacables los sistemas de gestión de la calidad y las técnicas/herramientas para la mejora continua de procesos.
Pero, ¿Cómo aplicamos la gestión de la Calidad de una manera práctica para afrontar los tiempos de crisis?
En cuanto a los sistemas de gestión de la calidad , es necesario que los órganos de decisión tenga metas más ambiciosas que el sólo mantener un sistema certificado en la norma ISO 9000 y para ello es necesario diseñar e implementar un proyecto de camino hacia la excelencia que nos permita reducir fuertemente los costos de no calidad, contar con personal motivado y comprometido con los resultados de la organizaciones, optimizar los recursos empleados en los procesos y finalmente, desarrollar una cultura de calidad en la organización , que sustente resultados económicos permanentes.
Respecto a la mejora continua, es necesario conocer y caracterizar los procesos, su interacción y la documentación de soporte, diseñar e implementar indicadores de control para cada proceso y con énfasis en los más críticos, desarrollar equipos de trabajo interdisciplinarios para analizar y solucionar deficiencias, conocer y reducir los factores que influyen en la variabilidad de los procesos. Para acometer los desafíos planteados anteriormente, será necesario :
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Evaluar los impactos de la no calidad.
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Entrenar al personal en herramientas de gestión y calidad.
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Tomar decisiones sustentadas en datos objetivos (cuadro de indicadores críticos de procesos, cuadro de mando).
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Desarrollar un equipo de dirección comprometido con la gestión y la cultura de la calidad.
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Considerar a la calidad como una herramienta estratégica de competitividad, más que una exigencia de mercado e imagen.
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Eliminar las prácticas que nos inducen a errores y fallos, falta de compromiso y acuciosidad, gestión subjetiva y acciones sin valor agregado para los clientes.
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Finalmente, crear mecanismos que permitan alinear los intereses/valores de los trabajadores con los de la entidad.
¿Cómo avanzar en estos temas? Se requiere seguir los siguientes pasos :
- Hacer un análisis detallado de los procesos, identificando las debilidades y oportunidades de mejora.
- Diseñar e implementar un plan de corto/mediano plazo sustentado en pilares dados por el desarrollo del capital humano, el cambio cultural y la aplicación de un modelo eficiente de gestión de calidad.
- Medir periódicamente la eficacia y eficiencia del plan, mediante indicadores claves de los procesos y muy especialmente de aquellos que son críticos para el éxito de la organización.
- Desarrollar en el tiempo un tipo de liderazgo que asegure y fortalezca el cambio cultural, la innovación y la excelencia.
Los tiempos de crisis son tiempos de oportunidad, tiempos de re-creación, tiempos de re-fortalecimiento. Sólo hace falta actitud, ganas y profesionalidad.
Miguel Barbosa
Socio responsable del área de Consultoría de Algalia Servicios para el Tercer Sector
