Con mucha dificultad encontrarás una organización dentro del tercer sector, donde se opine que la satisfacción del cliente es algo secundario; por el contrario, casi todas hablarán de que esa es precisamente la misión de la organización y su razón de ser. Sin embargo, encontrarás pocas que la midan de manera consistente y permanente.
¿Qué opinarías de una entidad que no lleva su contabilidad de forma consistente y permanente?La contabilidad se mantiene aunque no produzca resultados (ni buenos ni malos), porque refleja el estado de una organización. Es una herramienta de medición que orienta las decisiones.
Medir la satisfacción del cliente también es una herramienta que orienta las decisiones, pero a pesar de que dar satisfacción al cliente suele ser la razón de ser de nuestras entidades, es común que no se mida.
La explicación de este comportamiento radica en el pensamiento de los “tomadores” de decisión, como si la importancia que tiene este dato dependiera más de la opinión particular de un individuo que de la verdadera filosofía de la organización.
Quienes miden la satisfacción del cliente, es porque están comprometidos con ellos, esa es la única diferencia. Quien tiene este compromiso, busca en los mínimos cambios estadísticos de las evaluaciones, la razón, la causa, la explicación a las opiniones de los clientes. Estas personas extraen de la información, oportunidades valiosas que les permiten dirigir la organización hacia la diferenciación y asignan recursos a observar los detalles. Modernizan sus métodos de evaluación, fomentan la sana competencia interna y fidelizan a sus clientes.
Hacer rentable la satisfacción del cliente
Medir la satisfacción del cliente es rentable siempre que se acompañe de acciones que induzcan a la mejora y a la innovación. Si no está dispuesto a invertir (tiempo y/o esfuerzo y/o dinero) en consecuencia de los resultados, la medición de la satisfacción del cliente es intrascendente. Para hacer rentable la satisfacción del cliente, se debe establecer con claridad el “para qué”. Es común escuchar que el objetivo es cumplir un requisito establecido en las normas de calidad, y en menos ocasiones de las deseadas no se le da el valor tan fundamental que tiene el poder medir la satisfacción de nuestros clientes (usuarios, familiares y trabajadores) para poder contestar a cuestiones de base en cualquiera de nuestras organizaciones.
Consideraciones importantes al medir la satisfacción del cliente
“La satisfacción del cliente es la medida perceptual de lo que la organización hace”.
La premisa de que “la realidad es la que se percibe”, suele ser mal apreciada por las áreas afectadas. Por eso, medir la satisfacción con recursos internos, es un riesgo que debe controlarse para no vivir engañado. Es común que las opiniones del cliente no coincidan con los indicadores internos, y eso, a muchos no les gusta.
Al medir la satisfacción, se debe estar consciente de que conseguir metas planteadas, no implica forzosamente que el cliente las percibe. Las acciones que surgen al medir la satisfacción del cliente, a menudo requieren apoyarse en un plan de comunicación de lo que la organización está realizando.
Debemos pensar y no caer en la vanidad de que sabemos que es lo mejor para nuestros usuarios sus familias y también para nuestros trabajadores (cliente interno). Ellos son los más indicados para valorar como somos capaces de atender a sus necesidades y por lo tanto como las estamos satisfaciendo, pero no solo eso, a pesar de nuestras limitaciones que son muchas, quien mejor que nuestros clientes tienen la clave de la mejora de nuestra organización. Mejorar es algo evidente y aceptado por todos, pero la pregunta es, ¿hacia dónde? Un buen sistema de medición de la satisfacción, continuo y coherente y eficiente, nos da una información objetiva para tomar decisiones que realmente nos sitúa en el cumplimiento de nuestra misión y visión.
Miguel Barbosa
Socio Responsable del área de Consultoría de Algalia Servicios para el Tercer Sector