Dar y recibir juicios, dar y recibir feedback… ¡Todo un arte! Como todo arte tiene una técnica y exige una disciplina. La calidad de las relaciones entre las personas y equipos en las organizaciones tiene que ver mucho con la frecuencia y calidad de las interacciones para dar y recibir feedback. ¿Cómo se dan y reciben juicios en tu organización?
¿De qué estamos hablando?
Una conversación para dar y recibir juicios es una conversación sobre interpretaciones de la realidad. Tienen su origen en una conducta observable que alguien ha percibido en otra persona y que ese alguien entiende que se ha de corregir o reforzar.
Todo feedback se orienta a la mejora y es una oportunidad para el aprendizaje. Si una conversación de este tipo no finaliza con la sensación de que ambas personas han aprendido, esto es, de que se han incorporado nuevas competencias para enfrentar situaciones o que se han reforzado buenas prácticas, es que se ha dado otro tipo de conversación, pero no una de feedback.
El ritual
Las conversaciones para dar y recibir feedback han de anunciarse y prepararse. El que lo quiere dar ha de avisar, ya que el asunto no consiste en abordar a la persona que lo ha de recibir sin previo aviso y hacerle sabedor de los juicios que tenemos sobre su conducta. Requiere un aviso previo y un espacio y momento acordado para que se produzca.
Una vez asegurados estos requisitos previos (orientación al aprendizaje y “setting” de la conversación), esta tiene lugar.
No se improvisa. Se diseña para que sea productiva. Por parte de quien ofrece, se ha de preparar anticipando cual es el enfoque más adecuado que se ha de dar al habla (lenguaje, cuerpo y emociones) para que sea productiva, y por parte del que la recibe, ha de disponer su escucha para que sea provechosa (lenguaje, cuerpo y emociones).
A continuación algunas consideraciones o recomendaciones para que ese momento de crecimiento personal y en la relación sea efectivo y enriquecedor.
A tener en cuenta cuando das feedback
- Prepara el entorno físico donde va a discurrir la conversación. Seguramente ayudará que tu interlocutora se encuentre en un espacio seguro para ella en el que se sienta cómoda. O puede ayudar que no sea así, y que convenga que se sienta fuera de su espacio de confort… Prepara el entorno que consideres más adecuado para lograr tus objetivos de mejora.
- Prepara tu habla para que sea lo más efectiva posible. Diseña qué tipo de lenguaje utilizarás, desde que emocionalidad tendrá más influencia lo que quieres decir, como tu cuerpo ha de acompañar tus juicios para que sean convenientemente acogidos por tu interlocutora. Esto está en tu mano y debes prepararlo.
- Será de utilidad que en la creación de contexto para la conversación focalices tu atención en la visión que compartes con tu interlocutora. ¿Qué es lo que os une, qué es aquello con lo que ambas estáis comprometidas y que justifica vuestro compromiso con la mejor continua? Expresarlo, recordarlo, construye un contexto y un vínculo.
- Evita etiquetar y personalizar. Estás en el mundo de los juicios y siempre cabe que puedas estar equivocada. Además, el decir que las cosas son de una sola manera resta posibilidades futuras y no resulta de utilidad para tu propósito último, que no es tu desahogo personal, sino la modificación o consolidación de una conducta.
Además, estás juzgando una conducta de una persona, no a esta. Personalizar no favorece tu propósito último y puede ser injusto.
- Lo mismo ocurre con generalizar y exagerar. Los “tú siempre”, o los “todo lo que tú…”, además de seguramente falsos, no resultan útiles para trabajar la modificación o consolidación de la conducta que esperas en a quien regalas tu feedback. Si, estás haciendo y haciéndote un regalo…
- Has de referirte a conductas, a comportamientos. Estos son observables y modificables. Introducirse en el universo de las intenciones o los motivos resulta atrevido, ya que enjuiciar las intenciones o motivos no permite un encuentro efectivo entre las dos personas. Respecto a esto último, ¿quién sabe de las motivaciones reales por las que se hacen algunas cosas? Como dicen algunos filósofos refiriéndose a otras cosas, de lo que no se puede hablar, es mejor callar.
- Sí será de utilidad para ti usar un lenguaje asertivo, en primera persona, en el que se relate de que manera esas conductas observadas en la otra persona te afectan, o tienen resultados positivos o negativos para ti.
Si sobre las motivaciones de la otra persona no se sabe nada de forma cierta, sobre como te sientes respecto a la conducta que te afecta es un terreno seguro: sobre eso, sí sabes de qué hablas y nadie te lo puede cuestionar, aunque sí no aceptar. ¡Estás hablando de ti, y tú eres la mejor especialista del mundo en esa materia!
- Invocar a otras personas para reforzar los argumentos no ayuda. Habla de lo que ves y de como te afecta. Seguramente esas personas que te cuentan cosas para que las digas a otras están perdiendo sus propias oportunidades de entrenarse en el feedback.
Puedes propiciar que todo el mundo practique esta disciplina, aunque has de tener en cuenta en que organización trabajas: en alguna, las personas con responsabilidad no están acostumbradas a recibir feedback, no lo propician, e interpretan este regalo como un cuestionamiento de su función y hasta de su persona. Si estás en una organización así, cuídate. Además, ¡cuánto os quedará por trabajar para ser una organización que aprende!
- Como no te olvidas de que estás compartiendo con otra persona tus juicios sobre una conducta, relativizas tus declaraciones y has de estar muy abierta a indagar sobre sus puntos de vista respecto a lo que le dices. Escuchar, de la manera más sublime posible, abre a veces horizontes inimaginados y poderosos.
- ¿Qué estás solicitando a la otra persona con tu conversación de feedback? En definitiva, que modifique o refuerce una conducta concreta. El solicitar cambios concretos en el comportamiento de la otra persona es el objetivo final de la conversación. Sabes que si tu interlocutor hace otras cosas, se convertirá en otra persona. El ser y el hacer (la acción) están íntimamente conectadas… cosas de la Ontología del lenguaje.
¿Y qué tener en cuenta si recibes feedback?
Pues el reverso de la medalla. Los mismos principios se aplican para la otra persona involucrada en la conversación. Más resumidamente decimos:
- Preparar tu lenguaje, tu cuerpo y tu emocionalidad para disponerlo en la mejor configuración para una escucha activa. Alguien te está regalando una oportunidad de mejora.
- No te olvides y reconoce que quien te regala esta oportunidad para la mejora te traslada sus juicios respecto a una conducta, a un comportamiento. No te traslada afirmaciones. Eso sí, sus juicios pueden estar más o menos fundamentados. Repasa la fundamentación de esos juicios con tu interlocutora, te ayudará.
- Revisa qué autoridad concedes a la persona que te ofrece su feedback. Ha de estar ajustada. El conceder demasiada autoridad (“como lo dice esta, que es una crack…”), como el no conceder ninguna (“ya me viene esta con su cantinela… que pesadez, por dios”), no resulta de utilidad. Atiende a lo que te dicen, no tanto a quien te lo dice.
- ¿He comentado que tienes que estar abierto a la escucha? Suspende el juicio y no te pongas a la defensiva.
- Una vez más: indaga, no dejes de indagar en lo que te dicen. No lo has de hacer para justificarte o ponerte a la defensiva, sino para comprender mejor, para conocerte más.
- Por si lo de la escucha no lo he dejado claro, no te olvides también de chequear lo que escuchas. Esto tiene que ver con el “entonces, si te he entendido bien, lo que me estás diciendo…”. Como no seas disciplinada, te puedes montar unas películas tu sola dignas de Sitges, Festival de cine fantástico.
- Legitima el punto de vista de la otra persona. Tiene una perspectiva distinta a la tuya sobre tus conductas y comportamientos, y te puede ser de mucha utilidad aprovechar su mirada.
- No tienes porque aceptar todo lo que se te diga, ¡son juicios!, pero no dejes de aceptar los puntos que consideres válidos de lo que te trasladen. Eso te unirá a tu interlocutora y favorecerá la comunicación.
- Tómate tiempo para responder. Algunas respuestas necesitan de tiempo para ser elaboradas. Una conversación no se resuelve a veces en un primer encuentro.
- Te están dando un regalo y es de bien nacidas ser agradecidas. Agradece y reconoce el atrevimiento de la otra persona al tener esta conversación contigo. No resulta sencillo tener este tipo de conversaciones y te están dando una oportunidad para mejorar.
¿Algo más?
Pues sí. En esto no se nace aprendida. Tiene que ver, una vez más, con ejercitar una disciplina.
En la vida de las organizaciones se dan varias veces todos los días oportunidades para ensayar conversaciones de feedback. ¡Cuánta efectividad organizativa se alcanzaría si la mayor parte de estas conversaciones fuera productivas!
En VIRADA queremos acompañarte en la práctica de esta disciplina con el propósito de que seas líder de tu propia vida, y que tu liderazgo rebose en la organización en la que participas. ¿Hablamos?
Programa VIRADA Liderazgo. Pinchar aquí.
David Pereiro
Socio Consultor de Algalia Servicios para el Tercer Sector