{"id":4419,"date":"2011-03-25T08:46:46","date_gmt":"2011-03-25T06:46:46","guid":{"rendered":"https:\/\/algalia.com\/?p=4419"},"modified":"2023-05-26T10:13:39","modified_gmt":"2023-05-26T08:13:39","slug":"satisfacion-cliente-realmente-preocupamonos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/algalia.com\/gl\/satisfacion-cliente-realmente-preocupamonos\/","title":{"rendered":"A satisfaci\u00f3n do cliente, realmente preoc\u00fapamonos?"},"content":{"rendered":"

\"\"Con moita dificultade atopar\u00e1s unha organizaci\u00f3n dentro do terceiro sector, onde se opine que a satisfacci\u00f3n do cliente<\/strong> \u00e9 algo secundario; pola contra, case todas falar\u00e1n de que esa \u00e9 precisamente a misi\u00f3n da organizaci\u00f3n\u00a0\u00e9 a s\u00faa raz\u00f3n de ser. Con todo, atopar\u00e1s poucas que a midan de xeito consistente e permanente.<\/p>\n

\n
\n
\n
\n
\n
Que opinar\u00edas dunha entidade que non leva a s\u00faa contabilidade de forma consistente e permanente?<\/div>\n
\n

A contabilidade mantense a\u00ednda que non produza resultados (nin bos nin malos), porque reflexa o estado dunha organizaci\u00f3n. \u00c9 unha ferramenta de medici\u00f3n que orienta as decisi\u00f3ns.Medir a satisfacci\u00f3n do cliente tam\u00e9n \u00e9 unha ferramenta que orienta as decisi\u00f3ns, pero a\u00ednda que dar satisfacci\u00f3n ao cliente adoita ser a raz\u00f3n de ser das nosas entidades, \u00e9 com\u00fan que non se mida.A explicaci\u00f3n deste comportamento radica no pensamento dos \u201ctomadores\u201d de decisi\u00f3n, coma se a importancia que ten este dato dependese m\u00e1is da opini\u00f3n particular dun individuo que da verdadeira filosof\u00eda da organizaci\u00f3n.<\/p>\n

Quen miden a satisfacci\u00f3n do cliente, \u00e9 porque est\u00e1n comprometidos con eles, esa \u00e9 a \u00fanica diferenza. Quen ten este compromiso, busca nos m\u00ednimos cambios estat\u00edsticos das avaliaci\u00f3ns, a raz\u00f3n, a causa, a explicaci\u00f3n \u00e1s opini\u00f3ns dos clientes. Estas persoas extraen da informaci\u00f3n, oportunidades valiosas que lles permiten dirixir\u00a0a organizaci\u00f3n cara \u00e1 diferenciaci\u00f3n e asignan recursos a observar os detalles. Modernizan os seus m\u00e9todos de avaliaci\u00f3n, \u00a0fomentan a s\u00faa competencia interna e fidelizan aos seus clientes.<\/p>\n

Facer rendible a satisfacci\u00f3n do cliente<\/span><\/strong><\/p>\n

Medir a satisfacci\u00f3n do cliente \u00e9 rendible sempre que se acompa\u00f1e de acci\u00f3ns que induzan a mellora e \u00e1 innovaci\u00f3n. Si non est\u00e1 disposto a investir (tempo e\/ou esforzo e\/ou di\u00f1eiro) en consecuencia dos resultados, a medici\u00f3n da satisfacci\u00f3n do cliente \u00e9 intrascendente.<\/p>\n

Para facer rendible a satisfacci\u00f3n do cliente, d\u00e9bese establecer con claridade o \u201cpara que\u201d. \u00c9 com\u00fan escoitar que o obxectivo \u00e9 cumprir un requisito establecido nas normas de calidade, e en menos ocasi\u00f3ns das desexadas non se lle d\u00e1 o valor tan fundamental que ten o poder medir a satisfacci\u00f3n dos nosos clientes (usuarios, familiares e traballadores) para poder contestar a cuesti\u00f3ns de base en calquera das nosas organizaci\u00f3ns.<\/p>\n

Consideraci\u00f3ns importantes ao medir a satisfacci\u00f3n do cliente<\/span><\/strong><\/p>\n

\u201cA satisfacci\u00f3n do cliente \u00e9 a medida perceptual do que a organizaci\u00f3n fai\u201d.<\/p>\n

A premisa de que \u201ca realidade \u00e9 a que se percibe\u201d, adoita ser mal apreciada polas \u00e1reas afectadas. Por iso, medir a satisfacci\u00f3n con recursos internos, \u00e9 un risco que debe controlarse para non vivir enganado. \u00c9 com\u00fan que as opini\u00f3ns do cliente non coincidan cos indicadores internos, e iso, a moitos non lles gusta.<\/p>\n

Ao medir a satisfacci\u00f3n, d\u00e9bese estar consciente de que conseguir metas suscitadas, non implica forzosamente que o cliente perc\u00edbeas. As acci\u00f3ns que xorden ao medir a satisfacci\u00f3n do cliente, a mi\u00fado requiren apoiarse nun plan de comunicaci\u00f3n do que a organizaci\u00f3n est\u00e1 realizando.<\/p>\n

Debemos pensar e non caer na vanidade de que sabemos que \u00e9 o mellor para os nosos usuarios as s\u00faas familias e tam\u00e9n para os nosos traballadores (cliente interno). Eles son os m\u00e1is indicados para valorar como somos capaces de atender \u00e1s s\u00faas necesidades e polo tanto como as estamos satisfacendo, pero non s\u00f3 iso, malia as nosas limitaci\u00f3ns que son moitas, quen mellor que os nosos clientes te\u00f1en a clave de mellora da nosa organizaci\u00f3n. Mellorar \u00e9 algo evidente e aceptado por todos, pero a pregunta \u00e9, cara a onde? Un bo sistema de medici\u00f3n da satisfacci\u00f3n, continuo e coherente e eficiente, d\u00e1nos unha informaci\u00f3n obxectiva para tomar decisi\u00f3ns que realmente nos sit\u00faa no cumprimento da nosa misi\u00f3n e visi\u00f3n.<\/p>\n

Miguel Barbosa<\/strong>
\n Socio Responsable da \u00e1rea de Consultor\u00eda de Algalia Servizos para o Terceiro Sector<\/strong><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Con moita dificultade atopar\u00e1s unha organizaci\u00f3n dentro do terceiro sector, onde se opine que a satisfacci\u00f3n do cliente \u00e9 algo secundario; pola contra, case todas falar\u00e1n de que esa \u00e9 precisamente a misi\u00f3n da organizaci\u00f3n\u00a0\u00e9 a s\u00faa raz\u00f3n de ser. Con todo, atopar\u00e1s poucas que a midan de xeito consistente e permanente. Que opinar\u00edas dunha […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":13590,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[12],"tags":[22],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/algalia.com\/gl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4419"}],"collection":[{"href":"https:\/\/algalia.com\/gl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/algalia.com\/gl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/algalia.com\/gl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/algalia.com\/gl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4419"}],"version-history":[{"count":23,"href":"https:\/\/algalia.com\/gl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4419\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":13591,"href":"https:\/\/algalia.com\/gl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4419\/revisions\/13591"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/algalia.com\/gl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/13590"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/algalia.com\/gl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4419"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/algalia.com\/gl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4419"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/algalia.com\/gl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4419"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}