![\"\"](\"https:\/\/algalia.com\/wp-content\/uploads\/2011\/03\/satisfaccionUsms2-300x184.jpg\")
Con mucha dificultad encontrar\u00e1s una organizaci\u00f3n dentro del tercer sector, donde se opine que la satisfacci\u00f3n del cliente es algo secundario; por el contrario, casi todas hablar\u00e1n de que esa es precisamente la misi\u00f3n de la organizaci\u00f3n\u00a0y su raz\u00f3n de ser. Sin embargo, encontrar\u00e1s pocas que la midan de manera consistente y permanente.<\/p>\n
\u00bfQu\u00e9 opinar\u00edas de una entidad que no lleva su contabilidad de forma consistente y permanente?La contabilidad se mantiene aunque no produzca resultados (ni buenos ni malos), porque refleja el estado de una organizaci\u00f3n. Es una herramienta de medici\u00f3n que orienta las decisiones.<\/p>\n
Medir la satisfacci\u00f3n del cliente tambi\u00e9n es una herramienta que orienta las decisiones, pero a pesar de que dar satisfacci\u00f3n al cliente suele ser la raz\u00f3n de ser de nuestras entidades, es com\u00fan que no se mida.<\/p>\n
La explicaci\u00f3n de este comportamiento radica en el pensamiento de los \u201ctomadores\u201d de decisi\u00f3n, como si la importancia que tiene este dato dependiera m\u00e1s de la opini\u00f3n particular de un individuo que de la verdadera filosof\u00eda de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n
Quienes miden la satisfacci\u00f3n del cliente, es porque est\u00e1n comprometidos con ellos, esa es la \u00fanica diferencia. Quien tiene este compromiso, busca en los m\u00ednimos cambios estad\u00edsticos de las evaluaciones, la raz\u00f3n, la causa, la explicaci\u00f3n a las opiniones de los clientes. Estas personas extraen de la informaci\u00f3n, oportunidades valiosas que les permiten dirigir\u00a0la organizaci\u00f3n hacia la diferenciaci\u00f3n y asignan recursos a observar los detalles. Modernizan sus m\u00e9todos de evaluaci\u00f3n, fomentan la sana competencia interna y fidelizan a sus clientes.<\/p>\n
Hacer rentable la satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/strong><\/p>\n Medir la satisfacci\u00f3n del cliente es rentable siempre que se acompa\u00f1e de acciones que induzcan a la mejora y a la innovaci\u00f3n. Si no est\u00e1 dispuesto a invertir (tiempo y\/o esfuerzo y\/o dinero) en consecuencia de los resultados, la medici\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del cliente es intrascendente. Para hacer rentable la satisfacci\u00f3n del cliente, se debe establecer con claridad el \u201cpara qu\u00e9\u201d. Es com\u00fan escuchar que el objetivo es cumplir un requisito establecido en las normas de calidad, y en menos ocasiones de las deseadas no se le da el valor tan fundamental que tiene el poder medir la satisfacci\u00f3n de nuestros clientes (usuarios, familiares y trabajadores) para poder contestar a cuestiones de base en cualquiera de nuestras organizaciones.<\/p>\n Consideraciones importantes al medir la satisfacci\u00f3n del cliente\u00a0<\/span><\/strong><\/p>\n \u201cLa satisfacci\u00f3n del cliente es la medida perceptual de lo que la organizaci\u00f3n hace\u201d.<\/p>\n La premisa de que \u201cla realidad es la que se percibe\u201d, suele ser mal apreciada por las \u00e1reas afectadas. Por eso, medir la satisfacci\u00f3n con recursos internos, es un riesgo que debe controlarse para no vivir enga\u00f1ado. Es com\u00fan que las opiniones del cliente no coincidan con los indicadores internos, y eso, a muchos no les gusta.<\/p>\n Al medir la satisfacci\u00f3n, se debe estar consciente de que conseguir metas planteadas, no implica forzosamente que el cliente las percibe. Las acciones que surgen al medir la satisfacci\u00f3n del cliente, a menudo requieren apoyarse en un plan de comunicaci\u00f3n de lo que la organizaci\u00f3n est\u00e1 realizando.<\/p>\n Debemos pensar y no caer en la vanidad de que sabemos que es lo mejor para nuestros usuarios sus familias y tambi\u00e9n para nuestros trabajadores (cliente interno). Ellos son los m\u00e1s indicados para valorar \u00a0como somos capaces de atender a sus necesidades y por lo tanto como las estamos satisfaciendo, pero no solo eso, a pesar de nuestras limitaciones que son muchas, quien mejor que nuestros clientes tienen la clave de la mejora de nuestra organizaci\u00f3n. Mejorar es algo evidente y aceptado por todos, pero la pregunta es, \u00bfhacia d\u00f3nde?\u00a0Un buen sistema de medici\u00f3n de la satisfacci\u00f3n, continuo y coherente y eficiente, nos da una informaci\u00f3n objetiva para tomar decisiones\u00a0que realmente nos sit\u00faa en el cumplimiento de nuestra misi\u00f3n y visi\u00f3n.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n Miguel Barbosa<\/strong> <\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Con mucha dificultad encontrar\u00e1s una organizaci\u00f3n dentro del tercer sector, donde se opine que la satisfacci\u00f3n del cliente es algo secundario; por el contrario, casi todas hablar\u00e1n de que esa es precisamente la misi\u00f3n de la organizaci\u00f3n\u00a0y su raz\u00f3n de ser. Sin embargo, encontrar\u00e1s pocas que la midan de manera consistente y permanente. \u00bfQu\u00e9 opinar\u00edas […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":13590,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[12],"tags":[22],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/algalia.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4419"}],"collection":[{"href":"https:\/\/algalia.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/algalia.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/algalia.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/algalia.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4419"}],"version-history":[{"count":23,"href":"https:\/\/algalia.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4419\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":13591,"href":"https:\/\/algalia.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4419\/revisions\/13591"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/algalia.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/13590"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/algalia.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4419"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/algalia.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4419"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/algalia.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4419"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}\n\n\n\n\n\n
\n Socio Responsable del \u00e1rea de Consultor\u00eda de Algalia Servicios para el Tercer Sector <\/strong><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n